Note de l médecin : Gérer une personne difficile peut se manifester dans votre corps. L'agence canadienne de sécurité au travail répertorie parmi les effets difficultés à dormir, perte d'appétit, douleurs d'estomac, maux de tête et panique ou angoisse à l'idée d'aller au travail [1]. Si vous remarquez ces symptômes, consultez un médecin, et tenez un registre de vos symptômes, de vos visites et de tout traitement [1]. Si vous êtes jamais en danger, appelez d'abord votre numéro d'urgence local.
Votre téléphone s'allume. C'est la même personne encore : un patron, une sœur, un ex. Votre estomac se noue avant même de lire le message. Vous passez la soirée à rédiger une longue réponse, à la supprimer, et à vous demander si elle est « toxique » ou si vous êtes trop sensible.
Vous n'êtes pas seul·e. Dans une enquête de l'OIT portant sur 74 364 travailleurs·ses dans 121 pays, plus d'1 actif·ve sur 5 avait été confronté·e à de la violence ou du harcèlement au travail, le plus souvent psychologique, et plus de 3 actif·ves sur 5 avaient été confronté·e à cela plus d'une fois [2]. Vous n'avez pas besoin de diagnostiquer qui que ce soit pour vous protéger. Vous avez besoin d'un plan que vous mettez en œuvre vous-même.
Voici ce qui se passe
Des étiquettes comme « narcissique » ou « toxique » semblent utiles, mais elles décrivent une personne, et vous ne pouvez pas agir sur une personne. Vous pouvez agir sur un comportement. L'agence canadienne de sécurité au travail, CCOHS, le dit clairement : ce n'est pas le caractère des incidents qui compte, mais leur nombre, leur fréquence et, avant tout, leur schéma qui révèlent un harcèlement ou un intimidement [1]. Elle indique également qu'un seul incident peut suffire s'il a un effet durable [1], et la convention de l'OIT sur la violence et le harcèlement au travail couvre les dommages « qu'il s'agisse d'un seul incident ou de répétitions » [3].
La répétition est ce qui usent les gens. Dans 13 études de long terme portant sur 62 916 travailleurs·ses, le harcèlement prédisait des problèmes de santé mentale plus tard [9]. La même revue a également trouvé le lien dans l'autre sens : les personnes qui avaient déjà des problèmes de santé mentale étaient plus susceptibles de déclarer du harcèlement plus tard [9]. Une relation difficile et un moral bas peuvent se nourrir mutuellement, c'est pourquoi agir tôt est important.
Les dommages ne se limitent pas au travail. Chez 9 875 adultes danois âgés de 36 à 52 ans, suivis jusqu'en 2011, des conflits fréquents avec un partenaire, des enfants, d'autres membres de la famille, des amis ou des voisins étaient chacun liés à un risque 2 à 3 fois plus élevé de mourir au cours de cette période, même après avoir permis aux chercheurs de tenir compte des symptômes dépressifs et du soutien émotionnel [8].
Les cinq compétences ci-dessous fonctionnent dans l'ordre. D'abord, vous voyez le schéma. Ensuite, vous vous protégez avec des limites, des réponses calmes et un registre. Enfin, vous prenez le contrôle des rendez-vous que vous ne pouvez pas éviter.
Étape 1 : Juger le schéma, pas la personne
POURQUOI ÇA COMPTE
Deux faits simples vous indiquent quoi faire ensuite au sujet d'une sœur, d'un ex, d'un voisin ou d'un patron : à quelle fréquence le comportement blessant revient-il, et répareront-ils après que vous l'ayez soulevé ? La fréquence et le schéma sont ce qui révèlent le dommage [1] ; une étiquette sur leur personnalité ne vous dit rien. Tous les moments difficiles ne sont pas du dommage non plus. Des différences d'opinion et des retours honnêtes et équitables ne le sont généralement pas non plus [1], et une personne qui parfois craque, puis s'excuse et change, a de mauvais jours, pas un schéma en cours.
- Choisissez votre relation la plus difficile. Pendant 2 semaines, notez une ligne pour chaque acte blessant : la date, ce qui a été dit ou fait, et comment cela s'est terminé [1]. Exemple : « Mar 4 mardi, m'a appelé inutile devant l'équipe, est parti. »
- Appliquez le test de la personne raisonnable à chaque ligne : la plupart des gens trouveraient-ils cela inacceptable ? [1]. Si vous n'êtes pas sûr·e, en parlez d'abord avec quelqu'un en qui vous avez confiance, comme le suggère l'Acas [7].
- Soulevez une fois un comportement, à un moment calme. Dites ce qu'ils ont fait et comment cela vous a fait sentir, restez calme, et soyez ferme, pas agressif·ve [7]. Exemple : « Hier, vous m'avez appelé inutile devant l'équipe. Cela m'a embarrassé·e, et j'ai besoin que cela s'arrête. »
- Regardez les 2 semaines suivantes. La réparation signifie une excuse, un changement, ou les deux. Les excuses, le blâme ou « tu es trop sensible » ne sont pas de la réparation.
- Triez ce que vous voyez en 3 boîtes :
- Une mauvaise journée : rare, et réparée après que vous l'ayez soulevée.
- Un schéma : hebdomadaire ou plus, pendant des mois, sans réparation. La fréquence et le schéma sont ce qui compte [1], donc utilisez les étapes 2 à 5.
- Un problème de sécurité : tout acte de menace, de violence, ou peur pour votre sécurité. Un acte suffit [3] [1]. Agissez maintenant, et établissez un plan de sécurité avec une ligne d'aide aux violences conjugales avant de fixer une limite.
Décrivez un comportement, pas un caractère : « Elle annule chaque semaine à la dernière minute » vous donne quelque chose à agir sur. « Elle est toxique » ne le fait pas.
Groupes spéciaux : Dans une relation de partenaire, certains signes pèsent davantage. Dans une étude dans 11 villes américaines, l'accès à une arme à feu, une menace passée avec une arme et le fait de quitter un partenaire contrôlant étaient liés à un risque plus élevé d'être tué, et le harcèlement, le sexe forcé et les abus pendant la grossesse augmentaient également le risque [10]. Si l'un de ces cas s'applique, établissez votre plan de sécurité avant tout le reste dans cet article.
Dans 4 semaines, vous pouvez décrire votre relation la plus difficile en faits simples et savoir si vous faites face à une mauvaise journée, un schéma ou un problème de sécurité.
Étape 2 : Dites vos limites comme vos propres actions
POURQUOI ÇA COMPTE
Avec quelqu'un qui vous pousse le plus fort, une règle pour eux ("Vous ne pouvez pas crier après moi") leur donne le pouvoir de la briser, et un débat sur la règle est exactement ce qu'ils veulent. Une limite que vous portez vous-même ("Si le cri commence, je pars") n'a pas besoin de l'accord de personne et leur donne rien à argumenter. La façon dont vous ouvrez compte aussi. Dans une étude australienne, les gens ont noté les ouvre-conflits selon leur probabilité de rendre l'auditeur défensif. Le langage "I" et la nomination du point de vue de l'autre ont tous deux abaissé la perception de l'hostilité, et le meilleur ouvre en faisait les deux : "Je comprends pourquoi vous pourriez ressentir cela, mais je ressens cela ainsi" [4].
- Prenez le modèle de l'Étape 1 et écrivez-en un avec si-alors pour une limite, sur ce que vous ferez : "Si le cri commence, je quitte la pièce." "Si vous appelez après 21 h, je répondrai le lendemain." "Si vous évoquez mon ex, j'arrêterai l'appel."
- Ouvrez avec une ligne qui nomme leur point de vue, puis le vôtre, en langage "I" [4] : "Je sais que vous voulez régler cela ce soir. Je ne parle pas quand je suis crié après, donc si cela commence, je quitte la pièce."
- Dites-le une fois, en une ou deux phrases, quand les choses sont calmes. Donnez une raison courte au maximum. De longues explications invitent au débat.
- Suivez la première fois et à chaque fois après : partez, raccrochez, terminez la visite. Répétez l'action, pas l'argument.
- Au travail, vous pouvez amener quelqu'un en qui vous avez confiance, comme un superviseur ou un représentant syndical, lorsque vous le soulevez [1]. Si dire cela en face vous semble trop difficile, envoyez-le par email à la place [7].
En 2 semaines, vous avez déclaré au moins 1 limite comme votre propre action et suivi chaque fois qu'elle a été testée.
Étape 3 : Répondez en BIFF, ou devenez une "pierre grise"
POURQUOI ÇA COMPTE
Les messages hostiles sont conçus pour vous entraîner dans une dispute. Le avocat et médiateur Bill Eddy a créé le BIFF pour répondre à des emails, textos et publications hostiles ou accusatoires. Une longue réponse donne plus de matière à réagir à la personne à haut conflit, donc la méthode le garde court et calme [5].
- Attendez. Ne répondez pas à un message hostile dans l'immédiat. Quelques heures, ou le lendemain du matin, sont généralement suffisants à moins qu'une urgence ne soit nécessaire.
- Écrivez-le sous forme BIFF [5] :
- Bref : quelques phrases. Une longue réponse leur donne plus à réagir.
- Informatif : uniquement des faits directs et utiles ("Je récupère Sam à 17 h le vendredi"), pas d'opinions, de défenses ou d'émotions.
- Ami : une courte salutation ou fermeture chaleureuse ("Merci de m'avoir informé") pour baisser la température.
- Fermé : terminez le sujet ou fixez une limite claire, gentiment, sans laisser la porte ouverte ("C'est ma réponse finale sur cela").
- Vérifiez votre brouillon avant d'envoyer : coupez chaque phrase qui vous défend, explique vos sentiments ou répond à une insulte. Gardez le langage "I" de l'Étape 2 [4].
- Si la personne alimente le drame, devenez "pierre grise" : répondez uniquement ce que vous devez, en mots courts, ternes, factuels, et ne partagez aucune nouvelle, plan ou sentiment. Utilisez-le comme un bouclier à court terme avec quelqu'un que vous ne pouvez pas éviter, pas comme un mode de vie avec un partenaire.
En 2 semaines, la plupart de vos réponses à cette personne sont quelques phrases calmes, sans défense et sans insulte répondue.
Étape 4 : Tenir un journal en même journée et confirer les échanges par écrit
POURQUOI C'EST IMPORTANT
La mémoire s'efface vite, et la version de l'autre personne sera souvent plus forte que la vôtre. L'écrire tôt protège les détails : dans des expériences au Royaume-Uni, les personnes qui ont rédigé un compte rendu structuré d'un événement qu'elles avaient regardé se souvenaient de détails corrects en plus grand nombre une semaine plus tard que celles qui n'avaient pas [6]. Un enregistrement est également ce que le CCOHS et l'Acas vous recommandent tous deux de conserver [1] [7].
- Écrivez chaque incident de votre personne la plus difficile le même jour, et pas plus tard que 24 heures. Notez la date, l'heure, ce qui s'est passé dans la mesure du possible, les noms de témoins et le résultat [1]. Mettez leurs paroles exactes entre guillemets.
- Ajoutez une ligne sur la façon dont cela vous a fait sentir ou sur son impact sur votre travail [7].
- Conservez des copies des lettres, mémos et courriels de la personne [1], et des captures d'écran des messages et des publications sur les réseaux sociaux [7]. Rangez-les là où l'autre personne ne peut pas y accéder, avec une sauvegarde chez quelqu'un en qui vous avez confiance.
- Après toute conversation importante au travail, envoyez un court courriel le même jour : « Pour confirmer ce que nous avons convenu aujourd'hui : vous enverrez le rapport vendredi, et je gérerai l'appel client. » Gardez-le factuel, sous forme BIFF (Étape 3).
- Notez chaque fois que vous avez soulevé le comportement et leur réponse. C'est votre registre de réparation pour l'Étape 1.
- Si votre santé est affectée, tenez une liste de tous les symptômes physiques et mentaux, chaque visite chez le médecin ou en counseling et tout traitement [1].
Une ligne de journal simple ressemble à ceci : « Mer 12 mars, 10 h 15, réunion d'équipe. J a dit « Tu ne peux rien faire de bien ? » devant A et R. J ai dit que j'en parlerais après. Me suis senti tout tremblant l'après-midi. Je l'ai soulevé à 14 h ; il a dit que j'exagérais. »
Chaque incident est consigné dans la journée, et aucune décision importante au travail ne vit uniquement dans la mémoire de quelqu'un.
Étape 5 : Planifier les visites familiales à votre façon
POURQUOI C'EST IMPORTANT
Vous pouvez changer d'emploi, mais vous ne pouvez pas facilement échanger un parent ou un proche toxique, donc chaque visite nécessite un plan que vous contrôlez et que vous dites à haute voix avant de partir. Les enjeux sont réels : dans une étude danoise, des conflits fréquents avec la famille et d'autres liens proches étaient liés à un risque 2 à 3 fois plus élevé de mourir sur environ 11 ans [8].
- Fixez une limite de temps avant de partir et dites-la au début : « Je peux rester jusqu'à 14 h. » Deux heures, ou uniquement le déjeuner, constitue une bonne première limite.
- Choisissez 1 à 3 sujets interdits (votre poids, votre mariage, l'argent) et une ligne de redirection calme : « Je ne discute pas de cela. Comment va le jardin ? »
- Dites-leur le plan gentiment avant la visite, afin ce ne soit pas une surprise. Utilisez l'ouvreur de l'Étape 2 : « Je sais que vous vous inquiétez de mon travail. J'aimerais vous voir dimanche pour le déjeuner, et je ne parlerai pas de travail. »
- Si ils persistent après une redirection, utilisez votre ligne de sortie et partez : « J'ai dit que je ne parlerais pas de cela, donc je m'en vais maintenant. »
- Ayez votre propre moyen de retour : votre propre voiture, un billet de bus ou un trajet que vous contrôlez. Ne restez pas dormir si vous ne pouvez pas partir.
En 3 visites, la plupart se terminent à l'heure et à votre façon, et vous partez par choix, pas en larmes ou en dispute.
Suivez vos progrès et sachez quand demander de l'aide
Votre journal de l'Étape 4 est votre registre de progrès, car les schémas ne montrent que lorsqu'ils sont écrits [1].
- Pendant 7 jours, après chaque contact avec votre personne la plus difficile, évaluez à quel point vous vous sentiez stable de 0 à 10, et notez si vous avez tenu votre limite (oui ou non).
- Comptez les incidents de la semaine de votre journal, et combien ont été réparés après que vous les ayez soulevés.
- Le jour 21, répétez pour 7 jours et comparez : vous voulez des scores plus stables, plus de réponses « oui » et une répartition claire en mauvaise journée, schéma ou problème de sécurité.
- Si le schéma n'a pas changé, décidez votre distance : moins de contact, une plainte formelle au travail [7], ou un soutien du programme d'aide aux employés de votre lieu de travail [1].
- Si votre sommeil, votre appétit ou votre humeur souffre [1], consultez un médecin ou un thérapeute. Si vous êtes en danger, appelez votre numéro d'urgence local.
D'ici le jour 28, vous pouvez voir par chiffres si vos limites tiiennent, et vous savez quelle sera votre prochaine étape.
5 Mythes sur les personnes difficiles
Mythe 1 : « Il faut connaître ce qui ne va pas chez eux avant d'agir. »
Faux. Le préjudice se juge à ce qui se passe : le nombre, la fréquence et le modèle d'incidents [1], ou un acte sérieux unique [3]. Aucun diagnostic n'est nécessaire.
Mythe 2 : « Si personne ne l'a vu, il n'y a aucun intérêt à le signaler. »
Faux. La plupart des brimades ont lieu hors de vue, et Acas indique que cela ne devrait pas vous empêcher de le signaler [7].
Mythe 3 : « Toute critique de la part de mon patron est du harcèlement. »
Faux. Les commentaires privés et justes sur votre travail ne constituent pas du harcèlement [1] [7]. L'intimidation publique et les critiques constantes, même non intentionnelles, peuvent l'être [7].
Mythe 4 : « Leur donner un goût de leur propre médecine les fera arrêter. »
Risqué. CCOHS déconseille de riposter, car vous risquez de finir par paraître être la personne causant le préjudice [1].
Mythe 5 : « Les disputes familiales ne sont que du stress. Elles n'ont pas vraiment d'importance. »
Faux. Chez les adultes d'âge moyen, les conflits fréquents avec la famille et les liens proches ont été liés à un risque de décès 2 à 3 fois plus élevé [8].
FAQ
Ils disent que je suis trop sensible. Comment savoir ?
Utilisez le test de la personne raisonnable : la plupart des gens trouveraient-ils cela inacceptable [1] ? Consultez votre journal à la recherche d'un modèle, et en discutez avec quelqu'un en qui vous avez confiance [7].
Dois-je leur dire comment cela m'a fait sentir ?
Au travail, Acas suggère que vous expliquiez ce qu'ils ont fait et comment cela vous a fait sentir, calmement et fermement [7]. Avec quelqu'un qui utilise vos sentiments contre vous, restez sur les faits sous la forme BIFF [5].
Mon manager est le problème. Qui dois-je en informer ?
Un autre manager, des ressources humaines ou la personne que votre politique de travail nomme [1] [7]. Un représentant syndical peut vous soutenir si vous en êtes membre [7].
Combien de temps dois-je garder mon journal ?
Gardez-le aussi longtemps que le contact se poursuit, et conservez des copies de chaque message et courriel [1]. Vous pouvez toujours le supprimer plus tard.
Vérification des compétences
Vérifiez-vous après votre première semaine et à nouveau le jour 21. Travaillez sur la ligne la plus éloignée de "Fort".
| Compétence | Comment vérifier | Début | Solide | Fort |
|---|---|---|---|---|
| Juger le modèle | Pouvez-vous classer votre relation la plus difficile par fréquence et réparation [1] ? | Un seul étiquette ("toxique") | Faits, pas encore triés | Triés : mauvaise journée, modèle ou problème de sécurité |
| Limites comme vos actions | Limites formulées sous la forme "Si X, je ferai Y" et suivies | Aucune | Formulées, suivies parfois | Suivies à chaque fois |
| Réponses BIFF | Réponses à cette personne sans défense ni insulte répondues [5] | Réponses longues, le soir même | La moitié environ sont brèves | La plupart sont quelques phrases calmes |
| Journal même journée | Incidents consignés dans les 24 heures avec date, heure, paroles, témoins [1] | Aucun | Certains, à mémoire | Tous, même journée |
| Plan de visite | Visites se terminant à l'heure et selon vos conditions | 0 sur 3 | 1 ou 2 sur 3 | 3 sur 3 |
Aller plus loin
- La méthode complète BIFF de Eddy, le gris profond et les registres pour les ordonnances de protection : Gérer les personnes narcissiques, exploiteurs ou sans remords : Gris Rock, BIFF et Registres
- Les coups de culpabilité et la manipulation : Repérer la manipulation et les coups de culpabilité et rester stable
- Ce que "narcissique", "gaslighting" et "toxique" veulent vraiment dire : Utiliser correctement les mots de la thérapie : Gaslighting, Narcissique, Toxique, 'Protéger votre paix' et Frontières
- Les limites quotidiennes, la culpabilité et la résistance : Une gentille non protège un vrai oui : Fixez des limites et arrêtez de plaire à tout le monde
- Les limites dans tous les contextes : Frontières qui tiennent dans tous les contextes : Travail, Famille et Amis
- Registres de travail pour une plainte formelle : Notez-le : Consignez les problèmes de travail qui résistent
- Vacances et grands rassemblements familiaux : Passez les vacances et les grands rassemblements familiaux calmement : Plans de sortie, sujets hors-limites et pauses marche
- Limites lorsque vous prenez soin de quelqu'un : Fixez des limites en tant que aidant, même lorsque la personne refuse de l'aide
- Lire le risque avant de parler : Quand parler n'est pas sans risque : Lisez le risque et choisissez un mouvement plus sûr
- La liste complète des signes de danger : Connaissez les signes de danger : Escalade, strangulation, menaces et abus 'Uniquement quand ils boivent'
- Contrôle coercitif et plan de sécurité discret : Repérez les abus et planifiez une sortie en sécurité : Contrôle coercitif, drapeaux rouges et plan de sécurité discret
- Bloquer, pas de contact et coparentalité après des abus : Restez en pas de contact après des abus : Bloquer, Gris Rock pour la coparentalité et gestion du harcèlement
- Aider un ami avec une personne difficile : Aidez quelqu'un qui gère une personne toxique : Écoutez, ne poussez pas, et aidez de la manière dont ils peuvent
Obtenez de l'aide : Si fixer une limite pourrait vous mettre en danger, établissez d'abord un plan de sécurité avec une ligne d'aide pour la violence domestique. Appelez votre numéro d'urgence local (par exemple 911, 999, 112 ou 000) si vous êtes en danger maintenant, et trouvez une ligne d'aide gratuite sur findahelpline.com.
