Note du médecin : Gérer une personne difficile peut se manifester dans votre corps. L'agence canadienne de sécurité au travail répertorie parmi les effets difficultés à dormir, perte d'appétit, douleurs d'estomac, maux de tête et panique ou angoisse à l'idée d'aller au travail [1]. Si vous remarquez ces symptômes, consultez un médecin, et tenez un registre de vos symptômes, de vos visites et de tout traitement [1]. Si vous êtes jamais en danger, appelez d'abord votre numéro d'urgence local.
Votre téléphone s'allume. C'est la même personne encore : un patron, une sœur, un ex. Votre estomac se noue avant même de lire le message. Vous passez la soirée à rédiger une longue réponse, à la supprimer, et à vous demander si elles sont « toxiques » ou si vous êtes trop sensible.
Vous n'êtes pas seul. Dans une enquête de l'OIT portant sur 74 364 travailleurs dans 121 pays, plus d'1 sur 5 avaient été confrontés à de la violence ou du harcèlement au travail, le plus souvent psychologique, et plus de 3 sur 5 d'entre eux avaient été confrontés à cela plus d'une fois [2]. Vous n'avez pas besoin de diagnostiquer qui que ce soit pour vous protéger. Vous avez besoin d'un plan que vous mettez en œuvre vous-même.
Voici ce qui se passe
Des étiquettes comme « narcissique » ou « toxique » peuvent sembler utiles, mais elles décrivent une personne, et vous ne pouvez pas agir sur une personne. Vous pouvez agir sur un comportement. L'agence canadienne de sécurité au travail, CCOHS, le dit clairement : ce n'est pas seulement le caractère des incidents, mais leur nombre, leur fréquence et, avant tout, leur modèle qui révèle un harcèlement ou un intimidement [1]. Elle indique également qu'un seul incident peut suffire s'il a un effet durable [1], et la convention de l'OIT sur la violence et le harcèlement au travail couvre les dommages « qu'il s'agisse d'un seul événement ou de répétitions » [3].
La répétition est ce qui usure les gens. Dans 13 études de long terme portant sur 62 916 travailleurs, le harcèlement prédisait des problèmes de santé mentale plus tard [9]. La même revue a également trouvé le lien dans l'autre sens : les personnes qui avaient déjà des problèmes de santé mentale étaient plus susceptibles de déclarer du harcèlement plus tard [9]. Une relation difficile et un moral bas peuvent se nourrir mutuellement, c'est pourquoi agir tôt est important.
Les dommages ne sont pas seulement au travail. Chez 9 875 adultes danois âgés de 36 à 52 ans, suivis jusqu'en 2011, des conflits fréquents avec un partenaire, des enfants, d'autres membres de la famille, des amis ou des voisins étaient chacun liés à un risque 2 à 3 fois plus élevé de mourir au cours de cette période, même après avoir permis aux chercheurs de tenir compte des symptômes dépressifs et du soutien émotionnel [8].
Les cinq compétences ci-dessous fonctionnent dans l'ordre. D'abord, vous voyez le modèle. Ensuite, vous vous protégez avec des limites, des réponses calmes et un registre. Enfin, vous prenez le contrôle des visites que vous ne pouvez pas éviter.
Étape 1 : Juger le modèle, pas la personne
POURQUOI ÇA COMPTE
Deux faits simples vous indiquent quoi faire ensuite au sujet d'une sœur, d'un ex, d'un voisin ou d'un patron : la fréquence du comportement blessant et s'ils le réparent après que vous l'ayez soulevé. La fréquence et le modèle révèlent les dommages [1] ; un label sur leur personnalité ne vous dit rien. Tous les moments difficiles ne sont pas des dommages non plus. Les différences d'opinion et les retours honnêtes et équitables ne le sont généralement pas [1], et une personne qui parfois se fâche, puis s'excuse et change, a de mauvais jours, pas un modèle en cours.
- Choisissez votre relation la plus difficile. Pendant 2 semaines, notez une ligne pour chaque acte blessant : la date, ce qui a été dit ou fait, et comment cela s'est terminé [1]. Exemple : "Mar 4 mardi, m'a appelé inutile devant l'équipe, est parti."
- Appliquez le test de la personne raisonnable sur chaque ligne : la plupart des gens trouveraient-ils cela inacceptable [1] ? Si vous n'êtes pas sûr, discutez-en d'abord avec quelqu'un en qui vous avez confiance, comme le suggère l'ACAS [7].
- Soulevez une fois un comportement, à un moment calme. Dites ce qu'ils ont fait et comment cela vous a fait sentir, restez calme, et soyez ferme, pas agressif [7]. Exemple : "Hier vous m'avez appelé inutile devant l'équipe. Cela m'a embarrassé, et j'ai besoin que cela s'arrête."
- Regardez les 2 semaines suivantes. La réparation signifie une excuse, un changement, ou les deux. Les excuses, le blâme ou "tu es trop sensible" ne sont pas de la réparation.
- Classez ce que vous voyez dans 3 catégories :
- Une mauvaise journée : rare, et réparée après que vous l'ayez soulevée.
- Un modèle : hebdomadaire ou plus, pendant des mois, sans réparation. La fréquence et le modèle sont ce qui compte [1], alors utilisez les étapes 2 à 5.
- Un problème de sécurité : tout menace, violence, ou peur pour votre sécurité. Un seul acte suffit [3] [1]. Agissez maintenant, et établissez un plan de sécurité avec une ligne d'aide pour la violence domestique avant de fixer une limite.
Décrivez le comportement, pas le caractère : "Elle annule à la dernière minute chaque semaine" vous donne quelque chose à agir. "Elle est toxique" ne le fait pas.
Quand cela ne fonctionne pas
- Vous ne pouvez pas dire si c'est des dommages ou juste de la franchise. L'ACAS trace la ligne avec un manager : des retours privés, équitables sur les erreurs sont acceptables, tandis que la moquerie publique ou les petites piques constantes sont nuisibles même quand la personne ne le veut pas [7]. Le même test fonctionne pour un parent ou un partenaire : s'agit-il d'une chose réparable, dite une fois, ou d'une critique constante ?
- Vous doutez de vous-même. L'ACOHS note que si vous commencez à remettre en question votre propre compétence, le problème peut ne pas être vous [1]. Vos lignes écrites sont le contrôle : relisez-les comme si un ami les avait écrites.
- Soulever le sujet semble dangereux. Sautez l'étape 3. Vous ne devez pas parler à quelqu'un qui vous effraie. La lecture du risque avant de vous exprimer est couverte dans "Aller plus loin".
Groupes spéciaux : Dans une relation de partenaire, certains signes pèsent davantage. Dans une étude menée dans 11 villes américaines, l'accès à une arme à feu, une menace passée avec une arme et le fait de quitter un partenaire contrôlant étaient liés à un risque plus élevé d'être tué, et le harcèlement, le sexe forcé et les abus pendant la grossesse ont également augmenté le risque [10]. Si l'un de ces cas s'applique, établissez votre plan de sécurité avant tout dans cet article. La liste complète des signes de danger a son propre article dans "Aller plus loin".
Dans 4 semaines, vous pouvez décrire votre relation la plus difficile en faits simples et savoir si vous faites face à une mauvaise journée, un modèle ou un problème de sécurité.
Étape 2 : Dites vos limites comme vos propres actions
POURQUOI ÇA COMPTE
Avec quelqu'un qui vous pousse le plus fort, une règle pour eux (« Tu ne peux pas crier après moi ») leur donne le pouvoir de la briser, et un débat sur la règle est exactement ce qu'ils veulent. Une limite que vous portez vous-même (« Si le cri commence, je pars ») n'a pas besoin de l'accord de personne et leur donne rien à argumenter. La façon dont vous ouvrez compte aussi. Dans une étude australienne, les gens ont noté les ouvre-conflits sur la probabilité qu'ils rendent l'auditeur défensif. Un langage « je » et nommer le point de vue de l'autre ont tous deux abaissé la perception de l'hostilité, et le meilleur ouvre les deux : « Je comprends pourquoi vous pourriez ressentir cela, mais je ressens cela ainsi » [4].
- Prenez le modèle de l'Étape 1 et écrivez une limite si-alors pour elle, sur ce que vous ferez : « Si le cri commence, je quitte la pièce. » « Si vous appelez après 21 h, je répondrai le lendemain. » « Si vous évoquez mon ex, j'arrêterai l'appel. »
- Ouvrez avec une ligne qui nomme leur point de vue, puis le vôtre, en langage « je » [4] : « Je sais que vous voulez régler cela ce soir. Je ne parle pas pendant que je suis crié après, donc si cela commence, je quitte la pièce. »
- Dites-le une fois, en une ou deux phrases, quand les choses sont calmes. Donnez une raison courte au maximum. De longues explications invitent au débat.
- Suivez la première fois et à chaque fois après : partez, raccrochez, terminez la visite. Répétez l'action, pas l'argument.
- Au travail, vous pouvez amener quelqu'un en qui vous avez confiance, comme un superviseur ou un représentant syndical, lorsque vous le soulevez [1]. Si dire cela en face vous semble trop dur, mettez-le dans un email à la place [7].
Quand ça ne fonctionne pas
- Ils le testent tout de suite. Avec une personne dure, attendez le cri, l'appel à 23 h ou le sujet que vous avez interdit. Menez l'action exacte que vous avez nommée, sans nouveau avertissement. La culpabilité et le contre-poids après une limite dans la vie quotidienne sont couverts dans l'article sur les limites dans Aller plus loin.
- Vous vous mettez en colère et contre-attaquez. L'ANSES met en garde contre la riposte : vous risquez de finir par avoir l'air de celui qui cause le dommage [1]. Utilisez votre sortie à la place.
- Vous ne pouvez pas partir (un patron, une personne à qui vous tenez). Choisissez une action qui reste la vôtre : terminez la réunion, demandez la demande par écrit, prenez une pause. Les limites en tant que soignant et limites dans chaque contexte ont leurs propres articles dans Aller plus loin.
Groupes spéciaux : Si la personne est votre manager, Acas conseille d'abord de le soulever informellement, et avec un autre manager ou des RH si votre manager est le problème [7]. Les adolescents peuvent entraîner la phrase avec un adulte de confiance et convenir de qui appeler si la limite est ignorée.
Dans 2 semaines, vous avez déclaré au moins 1 limite comme votre propre action et suivi chaque fois qu'elle a été testée.
Étape 3 : Répondez en BIFF, ou devenez Pierre Gris
POURQUOI ÇA COMPTE
Les messages hostiles sont conçus pour vous entraîner dans une dispute. L'avocat et médiateur Bill Eddy a créé le BIFF pour répondre à des emails, textos et publications hostiles ou accusatoires. Une longue réponse donne à une personne à haut conflit plus à réagir, donc la méthode la garde courte et calme [5].
- Attendez. Ne répondez pas à un message hostile dans l'immédiat. Quelques heures, ou le lendemain matin, sont généralement acceptables sauf si quelque chose d'urgent est nécessaire.
- Écrivez-le en forme BIFF [5] :
- Bref : quelques phrases. Une longue réponse leur donne plus à réagir.
- Informatif : uniquement des faits directs et utiles (« Je récupère Sam à 17 h le vendredi »), pas d'opinions, de défenses ou d'émotions.
- Ami : une courte salutation ou conclusion chaleureuse (« Merci de m'avoir informé ») pour baisser la température.
- Fermant : terminez le sujet ou fixez une limite claire, gentiment, sans laisser la porte ouverte (« C'est ma réponse finale à ce sujet »).
- Vérifiez votre brouillon avant d'envoyer : coupez chaque phrase qui vous défend, explique vos sentiments ou répond à une insulte. Gardez le langage « je » de l'Étape 2 [4].
- Si la personne alimente le drame, devenez « pierre grise » : répondez uniquement ce que vous devez, en peu de mots, ternes et factuels, et ne partagez aucune nouvelle, plan ou sentiment. Utilisez-le comme un bouclier à court terme avec quelqu'un que vous ne pouvez pas éviter, pas comme un moyen de vivre avec un partenaire.
Quand ça ne fonctionne pas
- Ils envoient cinq messages de plus. Vous ne devez pas de réponse à chacun. Répondez uniquement aux parties qui nécessitent un fait ou une décision, une seule fois.
- Votre réponse continue de grossir. Écrivez la version longue pour vous-même, puis ne gardez que les faits et la phrase de conclusion.
- Devenir pierre grise vous fait sentir froid ou seul. Gardez-le pour cette personne-là, et mettez votre chaleur dans les gens qui vous le rendent.
Groupes spéciaux : En co-parentat, gardez chaque message aux plans et aux logistiques de l'enfant. La pierre grise en co-parentat, le blocage et le non-contact après les abus sont couverts dans Aller plus loin, tout comme la méthode complète d'Eddy avec de nombreux exemples supplémentaires.
Dans 2 semaines, la plupart de vos réponses à cette personne sont quelques phrases calmes, sans défense et sans insulte répondue.
Étape 4 : Tenir un journal journalier et confirmer par écrit les discussions de travail
POURQUOI ÇA COMPTE
La mémoire s'efface vite, et la version de l'autre personne sera souvent plus forte que la vôtre. L'écrire tôt protège les détails : dans des expériences au Royaume-Uni, les personnes qui ont rédigé un compte rendu structuré d'un événement qu'elles avaient regardé se souvenaient de détails corrects en plus grand nombre une semaine plus tard que celles qui n'avaient pas fait [6]. Un enregistrement est également ce que le CCOHS et l'Acas vous recommandent tous deux de conserver [1] [7].
- Écrivez chaque incident de votre personne la plus difficile le même jour, et pas plus tard que 24 heures. Enregistrez la date, l'heure, ce qui s'est passé dans la mesure du possible, les noms de témoins et le résultat [1]. Mettez leurs paroles exactes entre guillemets.
- Ajoutez une ligne sur la façon dont cela vous a affecté ou sur votre travail [7].
- Conservez des copies des lettres, mémos et courriels de la personne [1], et des captures d'écran des messages et des publications sur les réseaux sociaux [7]. Conservez-les hors de portée de l'autre personne, avec une copie de sauvegarde chez quelqu'un en qui vous avez confiance.
- Après toute conversation clé au travail, envoyez un court courriel le même jour : « Pour confirmer ce que nous avons convenu aujourd'hui : vous enverrez le rapport vendredi, et je gérerai l'appel client. » Gardez-le factuel, sous la forme BIFF (Étape 3).
- Notez chaque fois que vous avez soulevé le comportement et leur réponse. C'est votre registre de réparation pour l'Étape 1.
- Si votre santé est affectée, conservez une liste de tous les symptômes physiques et mentaux, chaque visite chez un médecin ou en conseil et tout traitement [1].
Une simple ligne de journal ressemble à ceci : « Mer 12 mars, 10 h 15, réunion d'équipe. J a dit « Tu ne peux rien faire de bien ? » devant A et R. J ai dit que j'en parlerais après. J'avais le cœur qui battait la chamade toute l'après-midi. J'ai soulevé le problème avec lui à 14 h ; il a dit que j'exagérais. »
Quand cela ne fonctionne pas
- Il n'y a pas de témoins. La plupart des harcelages ont lieu hors de vue, vous n'aurez peut-être pas de témoins. Cela ne devrait pas vous empêcher de le signaler [7].
- Votre journal concerne un parent, un ex ou un voisin, pas le travail. Utilisez les mêmes champs. Un enregistrement daté avec leurs paroles exactes est ce qui aide si vous avez plus tard besoin d'un médiateur, d'un avocat ou de la police.
- Noter cela vous fait revivre l'expérience. Gardez chaque entrée sur les faits et une ligne de sentiment, puis fermez le fichier et faites quelque chose qui vous apaise.
Groupes spéciaux : Si vous partagez un téléphone, un ordinateur ou un compte cloud avec la personne, conservez le journal dans un endroit où elle ne peut pas l'ouvrir. Les enregistrements pour les ordonnances de protection et les tribunaux, et les enregistrements de travail pour une plainte formelle, nécessitent plus de précautions et sont couverts dans « Allez plus loin ».
Chaque incident est consigné dans la journée, et aucune décision importante au travail ne repose uniquement sur la mémoire de quelqu'un.
Étape 5 : Planifier les visites familiales à votre façon
POURQUOI ÇA COMPTE
Vous pouvez changer d'emploi, mais vous ne pouvez pas facilement échanger un parent ou un proche toxique, donc chaque visite nécessite un plan que vous contrôlez et que vous prononcez à haute voix avant de partir. Les enjeux sont réels : dans une étude danoise, les conflits fréquents avec la famille et les liens proches étaient liés à un risque 2 à 3 fois plus élevé de mourir sur environ 11 ans [8].
- Fixez une limite de temps avant de partir et dites-la au début : « Je peux rester jusqu'à 14 h. » Deux heures, ou uniquement le déjeuner, constitue une bonne première limite.
- Choisissez 1 à 3 sujets interdits (votre poids, votre mariage, l'argent) et une ligne de redirection calme : « Je ne discute pas de cela. Comment va le jardin ? »
- Dites-leur le plan gentiment avant la visite, afin qu'il ne soit pas une surprise. Utilisez l'entame de l'Étape 2 : « Je sais que vous vous inquiétez de mon travail. J'aimerais vous voir dimanche pour le déjeuner, et je ne parlerai pas de travail. »
- S'ils insistent après une redirection, utilisez votre ligne de sortie et partez : « J'ai dit que je ne parlerais pas de cela, donc je m'en vais maintenant. »
- Ayez votre propre moyen de retour : votre propre voiture, un billet de bus ou un trajet que vous contrôlez. Ne restez pas dormir si vous ne pouvez pas partir.
Quand cela ne fonctionne pas
- D'autres proches vous pressent de rester. Répétez votre limite de temps une fois, remerciez-les et partez. Le plan est le vôtre, pas le leur.
- La visite tourne mal de toute façon. Consignez-la le même jour (Étape 4) et raccourcissez la prochaine visite, ou rencontrez-vous dans un lieu public.
- Vous redoutez chaque visite pendant des jours. Réduisez d'abord la durée, pas la relation. Choisir moins de contact ou aucun est une décision plus importante avec son propre article dans « Allez plus loin ».
Groupes spéciaux : Les adolescents peuvent amener un adulte de confiance, ou convenir d'un mot de passe avec l'un qui viendra les chercher. Si le proche a déjà été violent, traitez la visite comme un problème de sécurité depuis l'Étape 1.
En 3 visites, la plupart se terminent à l'heure et à votre façon, et vous partez par choix, pas en larmes ou en lutte.
Suivez votre progression et sachez quand demander de l'aide
Votre journal de l'Étape 4 est votre registre de progression, car les schémas ne se montrent que lorsqu'ils sont consignés [1].
- Pendant 7 jours, après chaque contact avec votre personne la plus difficile, notez sur une échelle de 0 à 10 dans quelle mesure vous vous êtes senti·e·e en paix, et indiquez si vous avez tenu votre limite (oui ou non).
- Comptez les incidents de la semaine dans votre journal, et combien ont été résolus après que vous les ayez soulevés.
- Le jour 21, recommendez pendant 7 jours et comparez : vous voulez des notes plus stables, plus de réponses "oui" et une répartition claire en mauvaise journée, schéma ou problème de sécurité.
- Si le schéma n'a pas changé, décidez de votre distance : moins de contacts, une plainte formelle au travail [7], ou un soutien auprès du programme d'aide aux employés de votre lieu de travail [1].
- Si votre sommeil, votre appétit ou votre humeur sont affectés [1], consultez un médecin ou un·e thérapeute. Si vous êtes en danger, appelez votre numéro d'urgence local.
D'ici le jour 28, vous pouvez voir par les chiffres si vos limites tiendraient, et vous savez quelle sera votre prochaine étape.
5 Mythes sur les personnes difficiles
Mythe 1 : "Il faut que je sache ce qui ne va pas chez eux avant d'agir."
Faux. Le préjudice se juge à ce qui se passe : le nombre, la fréquence et le schéma d'incidents [1], ou un acte sérieux unique [3]. Aucun diagnostic n'est nécessaire.
Mythe 2 : "S'il n'y a personne pour le voir, il n'y a pas de point à le signaler."
Faux. La plupart des brimades ont lieu hors de vue, et Acas dit que cela ne devrait pas vous empêcher de le signaler [7].
Mythe 3 : "Toute critique de la part de mon patron est du harcèlement."
Faux. Les commentaires privés et justes sur votre travail ne constituent pas du harcèlement [1] [7]. La moquerie publique et la critique constante et minime peuvent l'être, même lorsqu'elles sont non intentionnelles [7].
Mythe 4 : " Leur donner un goût de leur propre médecine les fera arrêter."
Risqué. CCOHS déconseille de se venger, car vous risquez de finir par paraître être la personne causant le préjudice [1].
Mythe 5 : "Les disputes familiales sont juste du stress. Elles n'ont pas vraiment d'importance."
Faux. Chez les adultes d'âge moyen, les conflits fréquents avec la famille et les liens proches étaient liés à un risque 2 à 3 fois plus élevé de mourir [8].
FAQ
On me dit que je suis trop sensible. Comment savoir ?
Utilisez le test de la personne raisonnable : la plupart des gens trouveraient-ils cela inacceptable [1] ? Consultez votre journal à la recherche d'un schéma, et en discutez avec quelqu'un en qui vous avez confiance [7].
Dois-je leur dire comment cela m'a fait sentir ?
Au travail, Acas suggère de leur expliquer ce qu'ils ont fait et comment cela vous a fait sentir, calmement et fermement [7]. Avec quelqu'un qui utilise vos sentiments contre vous, restez sur les faits sous la forme BIFF [5].
Mon manager est le problème. Qui dois-je en informer ?
Un autre manager, les RH ou la personne que votre politique de travail désigne [1] [7]. Un représentant syndical peut vous soutenir si vous en êtes membre [7].
Combien de temps dois-je garder mon journal ?
Gardez-le aussi longtemps que le contact se poursuit, et conservez des copies de chaque message et e-mail [1]. Vous pouvez toujours le supprimer plus tard.
Vérification des compétences
Après votre première semaine et à nouveau le jour 21, travaillez sur la ligne la plus éloignée de "Fort".
| Compétence | Comment vérifier | Débutant | Solide | Fort |
|---|---|---|---|---|
| Juger le schéma | Pouvez-vous classer votre relation la plus difficile par fréquence et réparation [1] ? | Uniquement une étiquette ("toxique") | Des faits, pas encore classés | Classé·e : mauvaise journée, schéma ou problème de sécurité |
| Limites comme vos actions | Limites formulées sous la forme "Si X, je ferai Y" et suivies | Aucune | Formulées, suivies parfois | suivies à chaque fois |
| Réponses BIFF | Réponses à cette personne sans défense ni insulte répondues [5] | Réponses longues, le soir même | La moitié environ sont brèves | La plupart sont quelques phrases calmes |
| Journal même journée | Incidents consignés dans les 24 heures avec date, heure, paroles, témoins [1] | Aucune | Quelques-uns, à la mémoire | Tous, le jour même |
| Plan de visite | Visites qui se sont terminées à l'heure et selon vos conditions | 0 sur 3 | 1 ou 2 sur 3 | 3 sur 3 |
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